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问题管理系列之19:突破习惯障碍


问题管理之突破习惯障碍

作者:孙继伟  来源:《企业管理》杂志2013年第12期


  习惯是解决问题的最大障碍

  习惯的威力非常强大!积极的、好的习惯能够给人以无穷的力量,给企业源源不断的解决问题的动力。消极的、不良的习惯不仅让人坐失机会、阻碍个人能力和素养提高,而且成为企业解决问题的障碍,甚至酿成事故。

  习惯的威力比法律、制度的威力还要大!例如,行人是否按红绿灯过十字路口,很大程度上取决于习惯,而不是《道路交通安全法》。印度在1948年就已经立法废除了种姓制度,但受习惯影响,种姓制度至今仍在政治、社会、风俗等各方面发挥着重要作用。

  很多企业为了建设企业文化,设计了激动人心的或语重心长的标语和口号,但是企业文化有没有形成、形成的企业文化究竟是怎样的,不能只看标语和口号,而要看员工的行为习惯。

  由于长期形成的习惯,许多人对问题熟视无睹、视而不见、习而不察;由于长期形成的习惯,本来可以采纳的建议或方案,但许多人习惯性地说“那怎么能行?!”问题管理研究所(www.wenti.org)认为,习惯障碍是解决问题的最大障碍。

  正因为如此,问题管理倡导在随时随地挖掘问题、积极思考和研究问题的同时,更要冲破习惯束缚、突破习惯障碍,提出解决问题的建议或方案。

  
实例一:女厕所排队问题怎么解决?

  每逢国庆黄金周等重大节假日期间,经常会出现人山人海出行的壮观景象。这种情况下,上厕所排队在所难免,尤其突出问题的是女厕所排队很长、男厕所不用排队或排队较短。

  这一问题不只出现在旅游景点,也出现在大型活动、论坛或培训会场的中间休息时。有一次我给企业作培训,中间休息时,也遇到女厕所排队很长、男厕所不用排队的现象。为了引导学员们随时随地挖掘问题、思考问题,我在休息结束后上课时请学员们现场思考并回答这个问题:如何解决“女厕所排队很长、男厕所不用排队”的问题?

  有的学员回答说:在设计男、女厕所时,应该让女厕所的厕位多于男厕所。

  我点评说:这一思路当然是可行的,2010年上海世博会时,世博会园区内提供了8000个厕位,女厕位与男厕位的比例是按2.5:1设计的。

  我又问,还有什么别的办法吗?学员们没有回答了。

  于是我提示说,另一种办法是:厕所不用分男女!

  有些学员马上说:“那怎么能行?!”

  我说:那怎么不行?飞机上、火车上的厕所不是也不分男女吗?虽然厕所不分男女有利有弊,不一定每个地方的厕所都不分男女,但是,不要受习惯约束,认为原来厕所分男女的地方,一定就不能不分男女,更不要一听到与以前做法不一致的建议,就习惯性地说“那怎么能行?!”

  
实例二:宾馆退房慢的问题怎么解决?

  在旅游旺节或节假日,经常遇到宾馆客满,查房和退押金的等待时间较长的问题。很多旅客对此不满,宾馆管理部门也在想办法解决这一问题。

  有人提出这样的建议:入住时不用收押金(直接按预计住宿时间付清房费)、退房时也不用查房,这样就可免去查房和退押金的等待时间。

  有人听到这个建议,也会习惯性地说:“那怎么能行?!”

  真的不行吗?

  汉庭酒店已经实施了“不收押金、退房不查房”制度,相应的宣传语是“0秒退房!”、“离店零等等”。虽然不一定所有酒店都适用“不收押金、退房不查房”,但至少这不是无稽之谈,至少对一部分设施简单的酒店具有可行性。

  
实例三:换登机牌环节为什么不能取消?

  乘飞机时,在换登机牌柜台、安检口、登机口三个地方需要排队等候。为了节约资源、减少浪费,能不能取消换登机牌环节呢?

  有的人也马上会说:“那怎么能行?!”

  真的不行吗?

  登机过程中,安检口、登机口都要核对乘客身份,换登机牌环节究竟有什么用呢?

  有人说这是为了让乘客托运行李,但很多乘客不用托运行李,让需要托运的人办理托运即可,换登机牌与托运行李没有必然的关系。

  有人说这是为了确认乘客有没有到达机场,但是,大型机场的换登机牌柜台与登机口还有很长的距离,即使乘客到达机场,如果没有及时到达登机口,仍然无法按时登机。所以,确认乘客有没有到达机场没有实质的意义,确认有没有到达登机口才有意义,而换登机牌并不能确认乘客到达登机口。

  登机牌与机票的的关键区别是:登机牌上有座位号,而机票上没有。所以换登机牌最重大的意义是:给乘客分配座位号。既然这样,那就可以在买机票时给乘客分配好座位号,这样就可以取消换登机牌了。

  听到这一建议,有人也马上会说:“那怎么能行?!”

  为什么不行呢!以前多个机票销售点没有信息系统联网条件下,很难在买票时给乘客分配座位号,这样既可能造成座位号重复,也可能会造成某些座位空着,但销售点不敢卖。现在,各机票销售点都可联网售票,售票员也可以知道哪些编号的座位是特殊座位(如靠窗、靠应急通道等),所以,完全可以在卖票时把座位号分配给乘客。

  如果还是觉得取消换登机牌难度太大,那就看看经常被人们批评的铁路系统吧!火车票售票网点很多,也有网上售票,乘客买票时可以给乘客分配座位号、写明身 份证号,为什么飞机票不能这样呢?乘火车不需要换登火车牌!为什么乘飞机的换登机牌环节不能取消呢?!

  前几年,人们呼吁铁路售票学习航空售票的实名 制时,铁路系统说实名 制很难实行!现在火车票实名 制已经实施。问题管理研究所(www.wenti.org)认为,并不是难在技术和管理上,而是难在态度和习惯上。取消换登机牌环节也是这样!

  
小结

  “那怎么能行?”是习惯障碍在管理实践中最常见表现之一。无论是领导者,还是普通员工,在听到或看到别人的建议、对策或方案时,不要很快就说“那怎么能行?”而要分析为什么不行?不行的原因背后的原因是什么?类似的建议、对策或方案在别的单位为什么能行?通过研究这几个问题,可以判断真的不行,还是假的不行?不行的障碍在于决心和态度?还是在于技术和操作?

   (作者为上海大学危机与问题管理研究中心主任、教授)

     问题管理系列之一:有效提问法 
     
问题管理系列之二:问题分解法 
     
问题管理系列之三:比较法 
     
问题管理系列之四:逆思法 
     
问题管理系列之五:表达问题的误区
     问题管理系列之六:表达问题“六化”
     问题管理系列之七:解决问题的三个准则
     问题管理系列之八:抓大放小
     问题管理系列之九:跨专业、跨部门解决问题
     问题管理系列之十:治本与治标
     问题管理系列之11:群策群力
     问题管理系列之12:提问型领导
     问题管理系列之13:解决问题的步骤
     问题管理系列之14:分析问题方法梳理
     问题管理系列之15:创造性解决问题
     问题管理系列之16:渲染问题与掩饰问题
     问题管理系列之17:管理时尚的演变规律
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来源:《企业管理》杂志2013年第12期:2013-12-3 14:56:16
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